Kundenzufriedenheit im B2B Shop verbessern CX & CRM
Neue Kunden gewinnen und Umsätze steigern – in der hart umkämpften B2B-Onlineshop-Ökonomie ist das nicht immer einfach. Das Stichwort lautet hier: Customer Experience. Durch ein einzigartiges und individuelles Kundenerlebnis lassen sich Interessenten leichter in Kunden umwandeln und Umsätze steigern.
Dabei kann ein CRM-System besonders hilfreich sein, um eine wertvolle Beziehung mit Ihren Kunden aufzubauen und Prozesse zu personalisieren und zu optimieren.
Wir klären darüber auf, wie Sie Ihre Kunden optimal an Ihren Shop anbinden können, welche Vorteile bei einer positiven Customer Experience entstehen und wie Sie das CRM-System gewinnbringend für Ihren B2B-Shop einsetzen können.
Einkaufen wie auf dem Sofa – durch einzigartige CX
Customer Experience! Wie fühlt sich der Kunde in meinem B2B-Shop wohl? Wie wird er zum Käufer? Die Antwort lautet: Die Nutzer erwarten ein ähnliches Einkaufserlebnis wie in ihrem privaten B2C Einkauf.
Das Ziel Ihres B2B-Shops ist es einen Verkaufsabschluss zu ermöglichen. In der heutigen Zeit sollten alle Seiten mobil optimiert und für jede Bildschirmgröße angepasst sein. Das ist ein Faktor, den uns die Shopping-Plattformen im B2C-Bereich bereits vorleben. Das Nutzerverhalten hat sich dementsprechend in diese Richtung angepasst.
Der B2B-Onlineshop sollte benutzerfreundliche User-Experience bieten und mit Responsive Webdesign auf mobilen Endgeräten gut funktionieren. Außerdem sollte der Shop performancestark sein und alle relevanten On-Site-SEO-Maßnahmen abdecken, um an Reichweite und Neukunden zu gewinnen. Es geht darum, wie die Seite in der Suchmaschine abschneidet, angezeigt und gelistet wird. Wenn Sie Ihre Mitbewerber abhängen möchten, ist die Suchmaschinenoptimierung Ihres Shops unabdingbar.
Wichtig im B2B- Bereich ist außerdem eine leistungsfähige Produktsuche in Ihrem B2B Webshop, bei dem Nutzer mit einem Klick finden was sie suchen, ohne zehn Seiten durchzublättern.
4 Grundlagen für eine leistungsfähige Suche
1. Intelligenz bzw. Toleranz
Eine fehlerhafte Schreibweise sollte trotzdem zu den richtigen Ergebnissen führen.
2. Auto-Suggest & Autocomplete
Bereits nach der Eingabe des ersten Buchstabens sollten schon relevante Suchvorschläge angezeigt werden.
3. Personalisierte Suchergebnisse
Diese priorisiert die Ergebnisse, die für den jeweiligen Nutzer relevant erscheinen.
4. Filter & Kategorien
Diese bieten dem Nutzer die Möglichkeit seine Suche weiter zu präzisieren.
Produktübersicht & Produktvergleich
Um den Überblick nicht zu verlieren, hilft ein übersichtlicher und detailreicher Produktvergleich. Dies ermöglicht mehr Transparenz und schafft eine unkomplizierte Auswahl der Produkte, bei der der Kunde schnell und einfach findet was er benötigt. Somit wird die Kundenbindung gestärkt und die Umsätze langfristig gesichert.
Intelligente Warenkörbe
Geht es um das Thema Warenkorb-Features, möchte der Kunde möglichst einfach und schnell bestellen können.
Für Bestellungen, die in regelmäßigen Abständen stattfinden, können Warenkörbe vorab erstellt oder passende Vorschläge generiert werden, die für eine zusätzliche Zeiteinsparung sorgen. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Quick-Order-Funktionalitäten anzubieten, die sich besonders bei einem vollen Warenkorb mit vielen Bestellungen, beispielsweise Wochenbestellungen, eignen. Dabei wird der Warenkorb automatisch gefüllt.
Personalisierung und kundenindividuelle Preise im B2B-Shop
Die Personalisierung findet auch im B2B Bereich Anwendung, denn kundenindividuelle Preise sollten direkt im Shop vorhanden sein, damit der Kunde seine Konditionen sieht und weiß. Genauso sind alternative und individuelle Zahlungsmethoden sinnvoll.
E-Procurement & Punchout
Neben den genannten Punkten, die sich positiv auf die Customer Experience auswirken, gibt es auch technische Grundlagen, die Ihre Interessenten zu glücklichen Kunden machen. Nutzen Sie beispielsweise die Punchout-Technologie!
Mit Hilfe von Punchouts werden die Einkaufs-, Genehmigungs- und Freigabeprozesse des Kunden abgebildet, wodurch der Workflow und die Bestellung zügig abgeschlossen sind.
Im Whitepaper „Punchouts im B2B-Commerce“ erfahren Sie, wie der Punchout-Prozess im Detail funktioniert und welche Mehrwerte die Technologie mit sich bringt.
Perfekt eingebunden in Ihre Systemlandschaft!
Vorteile einer CRM-System-Integration
Klarer Hauptvorteil = Customer Experience!
Durch ein personalisiertes Kundenerlebnis, wie es ein CRM-System ermöglicht, lassen sich Interessenten leichter in Kunden umwandeln und Umsätze steigern. Hierbei werden im Laufe der Zeit Funktionalitäten und Daten angereichert, die individuell auf Ihre Kunden zugeschnitten sind. Diese helfen Ihnen, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben und Prozesse zu personalisieren und optimieren.
Warum ein CRM-System?
Reicht ein ERP-System nicht aus? Kundenstammdaten, Anschrift und die Verkaufshistorie sind im ERP-System vollumfänglich abgebildet, darüber hinaus gibt es einen ganzen Schwung an Daten, der sich im CRM-System nicht abbilden lässt. Doch die Aufgaben eines CRM-Systems sind breiter gefächert.
Die Kundenkommunikation spielt hierbei ganz vorne mit. Nicht nur für E-Mail, sondern speziell auch für Chat-Funktionalitäten wie Facebook, Twitter usw. sind spezialisierte Systeme wie CRM-Systeme durch die Bereitstellung ihres Funktionsumfangs deutlich geeigneter als ein ERP-System.
E-Mail-Marketing oder Push-Benachrichtigungen, beispielsweise für abgebrochene Warenkörbe, Erinnerungsnachrichten 100 Tage nach dem Kauf oder automatisierte Newsletter mit Produktdaten werden durch ein CRM vereinfacht und ermöglicht.
Sei es Kundenexport/-import, konsistente Stammdatenverwaltung, Tracking oder die Anbindung an Kundenportale, durch die nahtlose Systemintegration Ihres CRM in Ihrer E-Commerce Plattform können all diese Schnittstellen automatisiert werden.
Automatisiert ist besser!
Der eigene B2B-Shop bringt neben neuen Umsatzpotenzialen viele weitere Vorteile mit sich. Von der schnellen Entlastung des Innendiensts, mehr Customer-Self-Service, optimalen Skalierbarkeit, bis hin zur Nutzung kundenindividueller Prozesse, die über Systemintegrationen hinweg gemanagt werden können, bietet die Intellishop E-Commerce-Plattform alle Möglichkeiten und schafft dadurch einen einfachen Einstieg in den digitalen Vertrieb.
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